Face à l’inflation, les prix augmentent partout depuis des mois. Mais les achats en ligne sont de toute façon plus chers actuellement.
De plus en plus de commerçants ne proposent plus de retours gratuits. H&M a annoncé une phase de test en Grande-Bretagne et en Norvège, Zara et Uniqlo font déjà payer des frais en Allemagne.
Selon Björn Asdecker, directeur du département de recherche sur la gestion des retours à l’université de Bamberg, si les commerçants n’autorisent les retours gratuits que dans les magasins, cela incite davantage les clients à acheter davantage dans le magasin local.
99 milliards d’euros, c’est le montant que les Allemands ont dépensé l’année dernière pour leurs achats en ligne. Un colis sur quatre a été renvoyé dans son intégralité ou avec une partie de la marchandise. C’est ce que montre une étude récente de l’université de Bamberg, qui a mis en place un groupe de recherche spécifique pour s’occuper de la gestion des retours lors des commandes en ligne. On estime que 530 millions de colis contenant 1,3 milliard d’articles ont été retournés aux commerçants. L’Allemagne est ainsi « championne d’Europe des retours », affirment les chercheurs.
L’une des raisons : En Allemagne, les retours sont généralement gratuits. Selon le directeur du groupe de recherche sur la gestion des retours, Björn Asdecker, seul un commerçant en ligne allemand sur dix exige des frais ou une participation aux coûts, contre un sur deux dans les autres pays européens.
Mais cela aussi est en train de changer lentement. Face à l’inflation, non seulement les prix augmentent partout, mais les achats en ligne deviennent généralement plus chers. Les informations selon lesquelles les commerçants introduisent de nouvelles conditions d’expédition et de reprise se sont multipliées récemment. Cet été, Zalando a par exemple introduit des frais de port pour les commandes de moins de 29 euros. Et il y a quelques jours seulement, le détaillant de mode rapide H&M a annoncé en Norvège et en Grande-Bretagne qu’il ne proposerait plus de retours gratuits à l’avenir, à titre d’essai. Le retour par colis coûtera alors 1,88 euros. Jusqu’à présent, cette pratique était standard sur tous les marchés de H&M, y compris en Allemagne. Avec l’étiquette de retour jointe au colis, le retour était gratuit, tout comme le retour dans un magasin H&M. Cette dernière option reste toutefois la même en Grande-Bretagne et en Norvège. Auparavant, Zara et Uniqlo avaient déjà introduit des frais pour les retours par colis.
H&M suit la tendance du secteur en introduisant des frais de retour
« La situation économique tendue due à la crise énergétique et à l’inflation a certainement accéléré la réflexion des commerçants sur de telles mesures », explique Björn Asdecker, chercheur spécialisé dans les retours.
Est-ce que H&M est aussi de cet avis ? Interrogée par Business Insider, une porte-parole de l’entreprise répond : « L’introduction de cette mesure s’inscrit dans une tendance générale que nous observons actuellement dans notre secteur ».
C’est également ce que confirme Asdecker de l’université de Bamberg. « Nous observons actuellement plus de mouvements sur le marché qu’au cours des 25 années précédentes, mais les frais pour les retours ne se sont pas encore généralisés », dit-il dans un entretien avec Business Insider. Uniqlo, Zara et H&M, en tant que grands distributeurs, sont des précurseurs dans ce domaine. En même temps, Asdecker est convaincu « que nous verrons à l’avenir davantage de frais de retour chez les commerçants de taille moyenne disposant d’un large réseau de filiales et chez ceux qui servent des segments de clientèle durables, car la durabilité et les retours ne vont pas bien ensemble », dit Asdecker. Selon le groupe de recherche, les retours en Allemagne en 2021 sont estimés à 795.000 tonnes de CO2 – soit à peu près autant que les émissions de 6,6 millions de voitures sur le trajet entre Munich et Hambourg.
Si les commerçants permettent les retours gratuits uniquement dans les magasins, cela crée une plus grande incitation pour les clients à se rendre dans le magasin local et éventuellement à y acheter d’autres pièces, explique Asdecker. Le commerce stationnaire a besoin de cette fréquence pour pouvoir continuer à survivre. « Les commerçants multicanaux avec un magasin stationnaire sont les plus touchés par le nombre élevé de retours, car ils doivent gérer plusieurs structures en même temps », explique le chercheur. Cela explique pourquoi, jusqu’à présent, seuls les commerçants disposant à la fois d’un magasin en ligne et d’un magasin fixe ont introduit des frais de retour.
Les retours coûteront-ils bientôt de l’argent chez H&M en Allemagne ?
Le détaillant de mode n’a pas voulu répondre à la question de savoir si les retours de livraison chez H&M Allemagne seront bientôt payants. Il s’agit pour l’instant d’un test dans les régions sélectionnées. « Les réactions de nos clientes* seront analysées après un certain temps afin d’évaluer la phase pilote », explique la porte-parole. En fonction des conclusions auxquelles le commerçant parviendra, cette mesure pourrait donc également être introduite en Allemagne. Le journal de la branche « Textilwirtschaft » le suppose. Asdecker aussi : « Je peux très bien m’imaginer que H&M et d’autres commerçants continuent à développer les retours payants par correspondance. Les bons arguments sont évidents : les commerçants ont des coûts plus faibles et il y a un potentiel de vente supplémentaire ».
Le secteur devrait maintenant observer comment les choses se passent chez Zara et autres. On verra alors si ces mesures ont un effet de signal pour d’autres commerçants et si d’autres entreprises supprimeront à l’avenir les retours gratuits.