Le plus grand détaillant de mode en ligne d’Europe, Zalando, promet une gestion durable des retours. Mais l’entreprise trompe ses clients, comme le montre une enquête. SWR-recherche avec le « Zeit » et la plateforme de recherche Flip montre.
Zalando est le plus grand détaillant de mode en ligne d’Europe. Rien qu’en 2021, l’entreprise a enregistré, selon ses propres données, plus de 250 millions de commandes. Environ la moitié d’entre elles ont été retournées. Zalando se targue de devenir une plateforme de mode durable, avec un « impact net positif sur l’homme et la planète » et d’organiser les retours et la livraison de manière climatiquement neutre.
Sur sa page d’accueil, Zalando indique que 97 pour cent des vêtements retournés sont « revendus dans la boutique Zalando après avoir été examinés et traités avec soin ». Le reste est vendu dans les points de vente Zalando ou dans le Zalando Lounge, et donné à des organisations. Moins de 0,05 % des retours seraient détruits « dans des cas exceptionnels », par exemple en cas de pollution ou d’infestation par des parasites. Zalando tient-il cette promesse ? C’est la question que s’est posée l’équipe du SWR-Dans le cadre d’une recherche à long terme, nous nous sommes penchés sur la question du format d’enquête VOLLBILD.
En août 2022, des reporters de VOLLBILD ont commandé dix vêtements dans lesquels elles ont fait coudre des trackers GPS et Bluetooth avant de les renvoyer à Zalando. Pendant des mois, elles ont suivi les itinéraires des trackers et ont découvert que les retours parcouraient parfois de très longues distances à travers l’Europe.
Les retours sont triés en Pologne
Les premiers signaux de suivi les ont menés à Gardno, en Pologne. C’est là que se trouve l’un des centres logistiques où les colis de retour de Zalando arrivent d’Allemagne pour être triés. Selon les informations fournies par les travailleurs sur place, les marchandises qui sentent le parfum ou la fumée ou qui ont été portées de manière visible y sont également « jetées ». Une ouvrière a même rapporté qu’elle était présente lorsque ces marchandises ont été déchiquetées. Zalando dément que des vêtements ayant une odeur de parfum soient jetés.
Un autre tracker a mené à une adresse à Darmstadt, où un commerce d’import-export est également enregistré. Interrogé, le commerçant a déclaré qu’il ne faisait pas le commerce de marchandises Zalando. Pourtant, le tracker a envoyé des signaux de cette adresse pendant des mois. Les retours de Zalando sont-ils donc revendus à des revendeurs secondaires ? Il n’en est pas question sur la page d’accueil.
Revente à des grossistes
« Nous sommes la décharge pour les gens qui ne savent plus quoi faire de leurs retours », a raconté aux journalistes Mohammad Marmar, un grossiste en retours de Senden près de Münster. Il a souvent acheté des marchandises retournées par Zalando et les a revendues à l’étranger. La seule condition qu’il reçoit d’entreprises comme Zalando : La marchandise doit disparaître du marché central européen. C’est pourquoi il vend la marchandise principalement en Asie et en Afrique, a déclaré le grossiste en retours. Zalando ne contrôle plus ce qu’il advient de la marchandise à l’étranger, si elle est revendue ou si elle atterrit dans des décharges. Interrogé à ce sujet, Zalando n’a pas pris position.
Lorsque les journalistes ont confronté l’entreprise aux résultats de leur enquête, Zalando a admis qu’elle revendait également les retours à des partenaires grossistes : « De plus, nous utilisons la possibilité de vendre les stocks restants à (…) des partenaires grossistes afin d’éviter la destruction de marchandises si celles-ci peuvent encore être utilisées dans leur forme initiale ». Zalando ne mentionne toutefois pas sur sa page d’accueil l’écoulement de sa marchandise à des grossistes et passe ainsi sous silence une information importante pour ses clients.
La recherche montre en outre que la promesse de Zalando de revendre « 97 pour cent de ces articles de mode retournés » via la boutique Zalando trompe les clientes et clients. Interrogé à ce sujet, Zalando a reconnu que les 97 pour cent promis ne s’appliquaient pas à tous les articles de sa plateforme. Sur les plus de 1600 marques et commerçants qui font partie du programme de partenariat de Zalando, seule la moitié traite actuellement les retours via Zalando. Pour l’autre moitié, la promesse ne s’applique pas. Cette information ne figure pas non plus sur la page d’accueil de Zalando. On y donne l’impression que les 97% s’appliquent à tous les articles commandés via Zalando.
La recherche des trackers révèle encore autre chose : six mois après avoir été retournés, les vêtements trackés ont fait un voyage d’errance à travers toute l’Europe. Une grenouillère pour bébé retournée a parcouru près de 7000 kilomètres avant que la batterie du tracker ne s’épuise en Suède. Un gilet vert tracé a également parcouru près de 7000 kilomètres avant d’atterrir en Espagne. D’autres signaux sont venus de Slovaquie, de Belgique, d’Italie et de Pologne. Au total, les dix vêtements retournés par les reporters de VOLLBILD ont parcouru près de 29 000 kilomètres. Après plusieurs mois, la plupart des articles, dont font partie les vêtements suivis, sont épuisés dans la boutique Zalando. Pour beaucoup d’entre eux, il est peu probable qu’ils aient un jour atteint un client.
Des camions comme entrepôts
Le chercheur en retours Björn Asdecker de l’université Otto-Friedrich de Bamberg a évalué les itinéraires des retours tracés. Son explication pour les trajets en zigzag : Zalando travaille avec l’intelligence artificielle, appelée « Predictive Analytics », qui calcule où les vêtements seront probablement commandés ensuite. Pour que les vêtements arrivent rapidement chez les clients, ils sont transportés dans des camions à travers les marchés de vente. « Les camions servent en fait d’entrepôts pour Zalando », explique Asdecker. Interrogé à ce sujet, Zalando a confirmé, il arrive qu' »un article retourné parcourt des distances comparativement plus longues afin de permettre sa revente et donc son utilisation ultérieure ».
Dans son rapport annuel, Zalando écrit que les retours sont neutres pour le climat, par exemple grâce à la compensation des émissions de CO2. Mais le parcours des vêtements suivis révèle le véritable impact environnemental des retours de Zalando. « Une telle chose ne devrait pas exister si l’on se réclame du même souffle de la durabilité », déclare Björn Asdecker.
Le film sur le sujet peut être visionné sur www.youtube.de/vollbild et dans le Médiathèque ARD.